انخفضت نسبة الرضا عن الخدمات المصرفية في الإمارات 13% على أساس سنوي العام الماضي، ويكمن السبب الرئيسي في القصور التشغيلي، بحسب تقرير مؤشر الرضا عن الخدمات المصرفية (بي دي إف) الصادر عن شركة "بي دبليو سي". وارتفعت المحادثات حول البنوك الإماراتية عبر الإنترنت بنسبة 10.7% العام الماضي، لتصل إلى 108 آلاف محادثة، ما يدل على زيادة الاعتماد على وسائل التواصل الإجتماعي. وتصدر مصرف أبوظبي الإسلامي قائمة البنوك التي يتعرض لها الجمهور ، تلاه بنك دبي الإسلامي في المركز الثاني.

خدمة العملاء مصدر الشكوى الأول، إذ استحوذ طول وقت الانتظار على 80.6% من الشكاوى المرتبطة بخدمة العملاء. وأظهرت التفاعلات عبر البريد الإلكتروني ومراكز المكالمات مشكلات في الاستجابة وحل المشكلات في الوقت المناسب، ما أعطى انطباعا لدى المستهلكين بانعدام كفاءة الموظفين وتراجع جودة الخدمات. وتظل مراكز المكالمات موضوع أكثر الشكاوى، فيما كانت تطبيقات الجوال الأكثر تفضيلا والأقل تعرضا للشكاوى.

وتحسن معدل استجابة فرق خدمة العملاء للمنشورات ذات الأولوية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، إذ تراجعت المنشورات التي لا تتلقى ردا إلى أكثر من النصف بقليل، بعد أن بلغت 72% العام الماضي، بحسب التقرير.

المنتجات كانت ثاني أكثر الموضوعات التي خضعت للنقاش هذا العام، بزيادة كبيرة في حجم المحادثات مع هيمنة الآراء السلبية. ولم يتغير توزيع الآراء عن العام الماضي، بـ 17% من الآراء إيجابية و83% سلبية، ما يشير إلى زيادة كل من الاستفسارات والشكاوى بشأن منتجات البنوك، وبالأخص بطاقات الائتمان والقروض. وفيما يظل الطلب على المنتجات عاليا، فهي من مصادر عدم الرضا عند العملاء، بسبب تعطل البطاقات وتعثر طلبات القروض.

مؤشرات إيجابية: منتجات الاستثمار بلغ مستوى الرضا عنها 25.4%.

الأمن الرقمي محل قلق العملاء، إذ واجه العملاء عدة مشاكل متعلقة بمحاولات الاحتيال والنصب، وطالبوا بتحسين إجراءات الأمن السيبراني. كما أن نقص كفاءة العمليات أثار سخط العملاء، بسبب عدم استقرار المنصات الرقمية وتكرار تعطلها، وهو ما حال بينهم وبين إتمام معاملاتهم، وزاد من سوء الأمر تعثر أداء مراكز الخدمة في فترات التعطل. وزادت بلاغات الاحتيال بواقع 5 نقاط مئوية على أساس سنوي، بحسب التقرير.

العلامات: